Page 127 - Từ Bản Năng Đến Nghệ Thuật Bán Hàng

To Sell is Human

Vài năm trước đây, một nhóm các nhà khoa học nghiên
cứu về hành vi, đứng đầu là Shirli Kopelman cùa trường Đại
học Michigan, đã kiém tra nhận định này bàng cách mô phỏng
một chuỗi các cuộc thương lượng. Trong một thí nghiệm, họ
trình bày trường hợp như sau với những người tham dự vốn là
các nhà quàn trị đang theo học các chương trình thạc sĩ quàn
lý: Bạn dang lên kế hoạch cho một dám cưới. Trước đó vài tuân,
bạn đã tạm thời sáp xếp với một công ty dịch vụ noi cho bạn một
mức giá ưu đãi ước tính là 14.000 đô. Bây giờ bạn đang chuẩn
bị gặp trưởng phòng kinh doanh của công ty dịch vụ này và anh
ta sẽ xuất hiện mang theo một tin xấu. Do thị trường lên xuống
bất thường, mức giá sẽ tăng lên 16.995 đô. Thêm vào đó, có một
khách hàng khác sản sàng đật chỗ ngày hôm đó nếu bạn không
ký hợp đông.
Những người tham dự không biết gì hết, họ được chia
thành ba nhóm. Và trong khi “trưởng phòng kinh doanh” (một
diẻn viên được đào tạo đặc biệt) đưa cho mỗi nhóm lời giải
thích y chang nhau về việc thay đổi giá, cũng như cho họ những
điều khoản và điẻu kiện giống nhau vê dịch vụ, cô đã sử dụng
các cách tiếp cận khác nhau về tình cảm. Cô “nói chuyện một
cách thân thiện, cười thường xuyên, gật đầu đồng ý và biéu lộ
vè thành thật và sự quan tâm”. Với một nhóm khác, cô “nói
chuyện theo kiéu trái ngược hẳn, tỏ ra đáng sợ và khăng khăng
không nhượng bộ”. Đối với nhóm cuối cùng, cô “sử dụng giọng
nói đều đẻu đơn điệu, ít thé hiện cảm xúc và ra vẻ giáo điều”.

Người trưởng phòng kinh doanh đã gây một tác động đáng
ké. Những ai nghe cuộc chào hàng được biến tấu theo cách
tích cực thì mức độ chác chán chấp nhận giao dịch sẽ gấp đôi
so với những người nghe một cuộc chào hàng tiêu cực, cho dù
các điều khoản đều giống nhau. Trong một thí nghiệm tương

126