Page 304 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 304
Chuonfl 7. Marketing phuc vu
khi sda chtia dieu khoan phuc vu, ngan hang phai dtidc sti
dong y cua khach hang, the mdi goi la tuan theo quy pham
dao ddc.
Gia sd trtidc kia khach hang da. ky hdp dong vdi ngan
hang, ltfa chon va xac dinh phtidng thdc phuc vu, nhu vay ve
phap luat, ngan hang cang phai trUng cau sti ddng y cua
khach hang. Gia sd khi ngan hang ngdng hinh thdc phuc vu
nay, cung phai giai quyet ttidng tti, khdng dtidc tuy tien
chuyen khach hang sang hinh thdc phuc vu khac.
Tren thtic te, de tranh trting cau nhieu lan y kien cua
khach hang, rat nhieu ngan hang da dtia kem thee mdt dieu
khoan ngoai trach nhiem trong lan md tai khoan ddu tien
ciia khach hang, ndi rd ngan hang cd quyen thay ddi phtidng
thtic phuc vu. Hanh vi phuc vu khdng cd trach nhiem nay,
khi cd van de xay ra thtidng lam chd khach hang cam thay
rat bat man. Cudi cung de khach hang chay sang nha canh
tranh cung cap hinh thdc phuc vu td't hdn.
Phan tich tren gdc dd cua ngtidi tieu dung, ngtidi tieu
dung khdng the tranh khdi cam bay "ngtidi tieu dung tti chiu
trach nhiem". Dieu nay nghia la: khi ngan hang cd hanh vi
phi phap hoac khdng hdp vdi quy pham dao ddc, ngtidi tieu
dung phai chd ddng td giac chd khdng dtidc y nai vao thdng
bao cua ngan hang.
Trong mdt sd' qud'c gia, nhiem vu td' giac nay chu yeu do
cd quan nha ntidc hoac to' chdc cd lien quan, nhti uy ban
ngtidi tieu ddng dam nhiem. Dieu dang tiec la, cd uy vien
ngtidi tieu dung thtidng khdng the chu dong hoac tien hanh
cong viec theo he thd'ng.
303
