Page 299 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

NQHệ THUẬT ĨÁN HÀNCỊ CÁ WÂM

Hộp 12.6. Các nguyên nhân gây nên sự không hài lòng

• Các nguyên nhân liên quan đến việc giao hàng
1. Giao hàng chậm
2. Sản phẩm hoặc hàng được thay thế
3. Cước chuyển hàng khác nhau hoặc gây nghi vấn
4. Sản phẩm bị hỏng

• Các nguyên nhân gây sự không hài lòng liên quan đến
dịch vụ
1. Việc sửa chữa không giải quyết được vấn đề
2. Phục vụ chậm hoặc việc sửa chữa bị trì hoãn
3. Nhân viên phục vụ không thiện cảm hoặc không chân
thành
4. Giá tiền phục vụ hoặc sửa chữa cao hơn dự kiến
5. Phụ tùng hoặc các bộ phận thứ yếu đã được sử dụng
6. Sản phẩm cần sửa chữa và người tiêu dùng phải trả
tiền cho các khoản đó
7. Sự thay đổi của người tiêu dùng
8. Điều kiện bảo hành không rõ ràng
9. Bảo hành không gồm những điều mà khách hàng
mong đợi
10. Phục vụ ngoài thẩm quyền hoặc xảy ra việc sửa
chữa

Nói tóm lại, dịch vụ sau bán hàng mang lại 2 ý nghĩa quan
trọng;

Thứ nhất, dịch vụ sau bán hàng góp phần vào việc tạo thêm
giá trị gia tàng, nhờ đó tăng cường thoả mãn hơn nữa nhu cầu

302