Page 298 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

czị\ương I S . K ế t +Kiíc ịpán v à dịcK vụi sa u bán Kàn0

tế, CÓ rất nhiều lý do gây ra sự không hài lòng sau khi mua hàng
(xem hộp 12.6). Bởi vậy, việc phục vụ khách hàng tốt do dịch vụ
sau bán hàng mang lại sẽ gây dựng được sự trung thành và
ngược lại. Thiếu hoạt động triển khai sau mỗi cuộc bán hàng và
sự lạnh nhạt của nhân viên bán hàng sẽ làm thất vọng người mua
và họ sẽ tìm công ty khác để mua hàng. Hơn nữa, khách hàng đó
sẽ truyền bá các thông tin không tốt về người bán và công ty của
người bán. Các cuộc điều tra cho thấy khách hàng không hài
lòng sẽ nói cho 1 0 - 1 2 người về những đối xử không tốt của
người bán hàng đối với họ và 1/3 trong số đó sẽ không mua
hàng của công ty nữa. Tuy nhiên, một khách hàng được thoả
mãn và hài lòng sẽ nói cho 5 người khác biết về điều đó. Các
khách hàng hài lòng thường là nguồn dẫn khách số một và minh
chứng cho nhân viên bán hàng. Họ giống như một sự mở rộng
việc bán hàng của công ty. Họ khuyên bạn bè và người thân của
họ đến với nhân viên bán hàng của công ty. Bằng việc áp dụng
các dịch vụ mang tính cá nhân, người bán sẽ thu được lợi nhuận
cho công ty. Sự trung thành của người tiêu dùng đối với nhân
viên bán hàng lấy phục vụ làm đầu có thể đến mức khách hàng
luôn theo người bán kể cả khi người bán chuyển công ty hoặc
chuyển sang bán sản phẩm nhãn hiệu khác.
Phục vụ người tiêu dùng không chỉ đem lại lợi nhuận bởi nó
tạo ra buôn bán mà còn đỡ tốn kém hơn là gây dựng việc kinh
doanh mới hoặc tạo ra khách hàng mới. Một số công ty thường
đầu tư lớn vào quảng cáo, khuyến mại để thu hút khách hàng
mới. Nhưng thực tế cho thấy, các vụ mua bán có được từ quảng
cáo và khuyến mãi không đủ để bù đắp lại chi phí đó. Ngược lại,
các khách hàng đã quen biết công ty của ta nên chi phí tốn kém
về quảng cáo là không cần thiết. Như người ta thưèmg nói, việc
giữ lấy khách hàng đã có "mười lần dễ hơn" và "mười lần rẻ
hơn" so với việc chinh phục một khách hàng mới.

301