Page 297 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

NQHệ ĨHUẠĩ ĩ M HÀNQ cá nhân

II. DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
1. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng

Khi việc mua bán đã kết thúc, quá trình bán hàng vẫn tiếp
diễn. Vì lý do này, bán hàng có thể được coi là một tiến trình
gồm 2 bước: bước thứ nhất là bán hàng, bước thứ hai là phục vụ
người khách đã mua. Điều này cho thấy dịch vụ sau bán hàng
quan trọng biết nhưòfng nào.
Dịch vụ bán hàng nói chung sau bán hàng nói riêng là
những hoạt động nhằm tăng cường hoặc tạo điều kiện dễ dàng
cho việc bán hàng và tiêu dùng hàng hoá/dịch vụ của người bán.
Nói rộng hơn, dịch vụ sau bán hàng là những công việc sau khi
bán hàng kể cả an toàn tín dụng, gợi ý bán hàng, cấp hàng, lắp
đặt, bảo hành, sửa chữa. Ngoài ra, dịch vụ sau bán hàng còn
gồm có các việc: hướng dẫn người mua cách sử dụng, giải thích
công dụng, thu tiền theo định kỳ, cho sản phẩm chạy thử, gọi
điện theo dõi định kỳ, ghé thăm nhằm chắc chắn rằng khách
hàng đã hoàn toàn hài lòng, được phục vụ tốt và được cung cấp
đầy đủ thông tin. Nói cách khác, đó là dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp đều dành sự quan tâm đặc biệt
cho dịch vụ khách hàng trong đó có dịch vụ sau bán hàng. Sở đĩ
như vậy là vì dịch vụ khách hàng có một vai trò và tác dụng vô
cùng quan trọng.
Dịch vụ khách hàng tốt là chìa khoá cho việc phát triển và
duy trì sự hài lòng của người tiêu dùng. Tất cả các công ty thành
đạt và thu được lợi nhuận đều dựa vào dịch vụ khách hàng nhiều
hơn là dựa vào sức mạnh sản phẩm của họ. Nhiều công ty còn
phát hiện ra rằng, phục vụ một khách hàng quen thường là
nguồn tiềm tàng và to lớn cho bán hàng và thu nhập. Trên thực

300