Page 250 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

ổ^hưcýng '10. K kắc pkục sụ pkản <đôì c.ủa kkáck kàn0...

đã hiểu rất rõ lời nói của mình và chủ đề nói tuyệt đối không
trở thành cuộc tranh cãi. Thậm chí, khi người bán biết rõ rằng
việc phủ nhận của mình tốt hơn là đặt câu hỏi thì người bán
vẫn phải chắc rằng từ ngữ phải mềm mỏng, không được làm
khách hàng bực bội. Người bán phải cứng rắn, tự tin và chân
thành khi trả lời; đặc biệt không được xúc phạm khách hàng.
Người bán không được đối xử với khách hàng với thái độ kẻ
cả, thái độ "know it aH"(biết tuốt) là chọc tức khách hàng.

Phương pháp phủ nhận trực diện chỉ được sử dụng khi
người bán có các công cụ sắc bén để chứng minh ý kiến của
mình. Đó là dựa vào số liệu thống kê tin cậy, những mức giá
rõ ràng hoặc các thông tin khác mà người bán đang có trên
tay hoặc các thử nghiệm mà bạn có thể thực hiện ngay trước
mặt khách hàng. Sử dụng các công cụ đó là rất quan trọng bởi
vì một sự phủ nhận trực diện có thể làm khách hàng rất bực
bội. Ví dụ, khi khách hàng nói: "Chiếc máy này không
chuyển thành màu rất xấu khi ở ngoài trời và đòi hỏi phải sơn
lại hàng năm chứ?". Khi đó người bán, bằng phương pháp phủ
nhận trực diện sẽ nói: "Không đâu bác ạ, hãy để cháu cho bác
xem những bức ảnh này...". Trong cả quá trình người bán phải
giải thích rằng sơn của mình là loại sơn tuyệt hảo, nó được
sản xuất để sơn các thiết bị ở ngoài trời và nó luôn được duy
trì như mới.
Mặc dù phương pháp phủ nhận trực diện có ý nghĩa để
ứng xử với các phản đối sai hoặc khách hàng không trung
thực, song đây là phương pháp mang tính rủi ro cao ngay cả
khi nó được thực hiện một cách lịch sự. Nó không được đánh
giá cao là vì khách hàng thường không thích bị nói rằng họ
sai. Dù các sự kiện hiển nhiên chứng minh là điều khách hàng
nói không đúng nhưng họ vẫn tỏ ý bực bội. Vì vậy, chỉ sử

253