Page 243 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

NQHệ THUẬT ĨÁN HÀNQ CÁ NHẨN

nhưng thưa bác sản phẩm của cháu cũng như một con người
khó mà có thể vẹn toàn. Điều này đã được người xưa tổng kết
là "nhân vỏ thập toàn".
Sự thừa nhận này đặc biệt có hiệu quả trong trường hợp
khách hàng đã phát hiện đúng điểm yếu của ta. Trong bối
cảnh đó mà người bán không chịu thừa nhận thì sẽ hoàn toàn
làm mất lòng tin của khách hàng. Khách hàng sẽ nghĩ rằng
người bán giả dối. Nhưng nếu người bán thừa nhận một cách
quá hiển nhiên thì sẽ làm trầm trọng thêm điểm yếu của mình.
Với cách thừa nhận trên, người bán vẫn không thể hiện thái
độ trốn tránh sự thật nhưng cũng không tự đưa mình vào trạng
thái bị yếu thế. Chúng ta sẽ xem xét tiếp vấn đề này trong
phần trình bày về các phương pháp ứng xử phản đối ở phía
sau.
(2) Thăm dò cho đến khi hiểu rõ lời phản đối
Sau khi thừa nhận lời phản đối, người bán có thể hiểu rõ
hoặc hiểu ngay và có thể sẵn sàng trả lời một sô phản đối,
nhưng thực tế là đa phần người bán vẫn chưa hiểu hết các
phản đối. Bởi vậy công việc tiếp theo của người bán là tìm
hiểu để nắm chắc bản chất của loại phản đối mà khách hàng
đưa ra và hiểu một cách cặn kẽ và tỷ mỷ về các khía cạnh
khác nhau của lời phản đối này. Chỉ có như vậy, người bán
mới có đầy đủ căn cứ để trả lời chúng một cách thích đáng.
Có hai kỹ thuật cơ bản để thực hiện việc thăm dò như vậy. Đó
là: tái khẳng định phản đối và nhắc lại phản đối.
- Tái khẳng định phản đối là nhằm để thiết lập thông điệp
đúng với ý của khách hàng. Với công việc này, ta nên diễn tả
phản đối hơn là nhắc lại từng từ một và coi nó như một câu
hỏi. Khi đó khách hàng sẽ biết rằng ta muốn tổng hợp ý của
họ và họ sẵn lòng giải thích. Họ có cơ hội để nói: "Vâng, ý tôi

246