Page 242 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

ếZị\ưcfng '10. K k ắ c pKục sự pkỏiA đôi c ủ a kkácK kà)i0...

thành công với mọi loại phản đối của khách hàng. Các bước
đó là: thừa nhận sự phản đối, thăm dò cho đến khi hiểu rõ lời
phản đối, trả lời phản đối và thăm dò xác nhận câu trả lời.
( ỉ) Thừa nhận sự phản đối
Cho dù lời phản đối của khách hàng là đúng hay không
đúng, là có căn cứ hay không có căn cứ... thì động tác đầu
tiên trong quy trình ứng xử các phản đối của người bán vẫn
phải là sự thừa nhận lời phản đối này.
Sự thừa nhận lời phản đối xuất phát từ một yếu tố tâm lý
là tất cả những người đưa ra lời phản đối một ai đó đều rất
muốn người đó thừa nhận, phải chấp nhận ý kiến đó. Sự
không thừa nhận của đối tác làm xúc phạm đến họ, làm cho
họ bị bẽ mặt và họ có thể nổi giận. Vì vậy, cuộc đối thoại có
thể bị thất bại, bị phá vỡ ngay lập tức. Do đó, sự thừa nhận lời
phản đối là một nghệ thuật.
Vấn đề đặt ra là ta sẽ thừa nhận sự phản đối như thế nào
để nó thực sự là một nghệ thuật. Thực tế, cuộc sống sẽ có thể
có rất nhiều cách ứng xử khác nhau, song dưới đây là một số
cách thừa nhận sự phản đối được xem là hợp lý, có hiệu quả:
- Người bán hàng có thể trả lời rằng: "Đó là một ý kiến
nhận xét hay, hãy để tôi suy nghĩ một chút về nó". Điều này
không những tạo điều kiện cho người mua tiềm năng đưa ra ý
kiến tốt mà nó còn cho thấy rằng người bán hướng về phản
đối của họ với một sự cân nhắc sâu sắc và điều quan trọng là
nó tạo cho người bán vài phút để nghiên cứu câu trả lời. ứng
xử theo cách này sẽ tối đa hoá dạng của câu trả lời và đôi khi
có thể cho phép người bán sử dụng phản đối như một cớ để
kích thích việc bán hàng.
- Hoặc một phương án thừa nhận khác có thể là: "Vâng,
bác đã nói rất đúng, sản phẩm của cháu chưa thật hoàn thiện.

245