Page 234 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

CZ]r\ươy\Q 'ĨO. K K ắ c pKục sụ pKản đôi c ủ a kKóch Kàn0...

công việc chứ không phải sự bất tiện hay là chấm hết.

3. Phân loại phản đối của khách hàng

Theo kết quả điều tra, trong quá trình bán hàng hiện đại,
người bán hàng có thể gặp phải khoảng 300 loại phản đối
khác nhau. Với số lượng phản đối nhiều như vậy, nếu chúng
ta không thực hiện sự phân loại chúng ra thành từng nhóm thì
rõ ràng khó có thể tìm ra được các phương cách để ứng xử, xử
lý các phản đối này một cách bài bản, chuyên nghiệp và cũng
rất khó để nhiều người bán hàng có thể áp dụng được.
Trên thực tế, người ta có thể tiến hành phân loại sự phản
đối theo nhiều tiêu chí khác nhau, theo đó mà các phản đối
được ghép thành từng nhóm khác nhau. Tuy nhiên, có hai tiêu
chí phổ biến thường hay được sử dụng để phân loại là: theo
quá trình mua và theo tính chất của sự phản đối.
(1) Theo tiêu chí thứ nhất, như chúng ta đã nêu ở các
chương trước, phản đối của khách hàng được chia làm 6 loại
tương ứng với 6 bước của quá trình mua. Các phản đối đó là:
phản đối liên quan đến nhu cầu, phản đối liên quan đến sản
phẩm, phản đối liên quan đến giá cả, phản đối liên quan đến
nhân viên bán hàng, phản đối liên quan đến nguồn cung cấp
(công ty của người bán) và phản đối liên quan đến thời gian.
Từng loại phản đối này có đặc điểm gì và cần phải ứng xử với
chúng như thế nào chúng ta sẽ xem xét kỹ ở chương tiếp theo
(chương 11).
(2) Theo tiêu chí thứ hai, theo tính chất của sự phản đối,
người ta có thể chia các phản đối thành 7 loại khác nhau và
ghép thành 5 nhóm sau: phản đối có căn cứ và phi căn cứ;
phản đối tầm thường; phản đối trung thực và không trung
thực; phản đối ẩn và phản đối vội vàng. Chi tiết về các loại
phản đối này cũng sẽ được trình bày ở chương 11 tiếp theo.

237