Page 230 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

mhưctng '10. K K ắc pKục sụ pKản đô'i ciẢa kkácK Kàn0 ...

Chương 10

KHẮC PHỤC Sự PHẢN ĐỐI CỦA

KHÁCH HÀNG: NHŨMG VẤN ĐỀ CHUNG

Sự phản đối của khách hàng là điều bình thường trong
bán h^TỊg nói chung và là một phần tự nhiên trong hầu hết các
cuộc chào hàng. Sau khi người bán giới thiệu, cho dù có ưng
thuận, người mua tiềm năng có thể vẫn có những lời phàn nàn
nhằm tìm kiếm thêm những lợi ích nếu họ quyết định mua.
Bởi việc khắc phục những phản đối của khách hàng là
khâu công việc không thể thiếu được trong quy trình bán hàng
cá nhú.1,. Chỉ sau khi khắc phục và vượt qua sự phản đối của
khách hàng, cuộc chào bán mới đi đến hồi kết thúc.
Khắc phục sự phản đối của khách hàng là bước công việc
đầy khc khăn và thử thách đối với người bán. Nó bao hàm
nhiều hoạt động khác nhau, đòi hỏi người bán phải nắm vững,
làm chủ và ứng biến linh hoạt. Trong phạm vi chương này,
chúng ta tập trung bàn luận những vấn đề chung: từ nhận
thức, thái độ đến quan điểm chiến lược và những kỹ thuật cơ
bản để xử lý các phản đối của khách hàng.

I. NHẬN THỨC VỀ Sự PHẢN Đốl CỦA KHÁCH HÀNG
1. Phản đối của khách hàng là gì?

Phản đối hay những lời từ chối của khách hàng là bất kỳ
phản ứng tiêu cực nào của khách hàng về công ty, sản phẩm

233