Page 232 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

C-Wưcýy\g iO . K k ắ c pKục sụ pkản đôi c ủ a k k á ck kàK\0...

khách hàng trình bày quan điểm và lắng nghe ý kiến của họ.
Vì vậy, khách hàng cảm thấy cô đơn và chưa muốn mua hàng,
dù họ có nhu cầu.
- Sự khéo léo, thái độ thân thiện, dễ gần của người bán,
cách người bán điều khiển cuộc chơi quá nhuần nhuyễn cũng
sẽ khiến khách hàng có phản ứng kháng cự, tự vệ, chống đối.
Nói cách khác, nguyên nhân sâu xa khiến khách hàng muốn
phản đối chính là vì họ cảm thấy sợ, họ muốn tự trấn an, tự
bảo vệ, tự giải thoát hoặc cũng có thể vì họ không biết nên họ
luôn nghi ngờ, thắc mắc, muốn hiểu vấn đề một cách rõ ràng.

2. Thái độ đúng đán của người bán hàng về sự phản đối
của khách hàng
Có không ít người bán hàng cảm thấy hụt hẫng, chới với
mất thăng bằng khi gặp sự phản đối của khách hàng. Từ đó
sinh ra tâm trạng lo lắng, sợ hãi, mất bình tĩnh trước các phản
đối đó. Một số người bán hàng khác lại tỏ thái độ xem
thường, phóft lờ chúng. Cả hai loại thái độ trên đều là cực
đoan và đều có thể gây tổn thất cho quá trình bán hàng. Vậy
quan điểm và thái độ đúng đắn phải như thế nào?
Chúng tôi cho rằng thái độ đúng đắn của người bán hàng
về sự phản đối của khách hàng phải nằm đâu đó ở giữa hai
thái cực nói trên. Trước hết, cần thấy rằng phản đối không
hoàn toàn là một sự đe doạ và cũng không phải là quyết định
cuối cùng. Chính sự phản đối của khách hàng giúp người bán
nhận thấy sự sợ hãi và hiểu biết hạn chế của khách hàng. Đó
chính là chỉ dẫn hết sức quý giá giúp người bán có thể giúp đỡ
khách hàng, tìm ra lý lẽ thích hợp để trấn an họ hoặc cung cấp
thêm thông tin, giải thích rõ ràng hơn để khách hàng có thể
hiểu kỹ hơn những gì người bán đang cố gắng truyền tải. Vậy
sự phản ứng tưởng như tiêu cực này của khách hàng lại giúp

235