Page 172 - Nghệ Thuật Bán Hàng Cá Nhân

di\ưcly\Q 7. C^KínK ứ\ức +»*ỉi^Ia bày cbào yám KKám pK<á nbu cẨu...

4. Quy trình cơ bản khám phá nhu cầu khách hàng

Gọi là quy trình cơ bản vì quy trình này áp dụng cho hầu hết
mọi cuộc tìm hiểu khách hàng dù là theo phương thức nào như
đã nêu ở trên. Quy trình này gồm 3 hoạt động cơ bản: (1) đặt
câu hỏi, (2) lắng nghe và (3) quan sát. Nó đặc biệt có ý nghĩa để
tìm hiểu những thông tin phản ánh trực tiếp động cơ thái độ,
hành vi của khách hàng. Mỗi hoạt động nêu trên đều có nội
dung rộng lớn, tinh vi, sâu sắc và trở thành nghệ thuật. Dưới đây
chúng ta sẽ chỉ thảo luận ý nghĩa cơ bản của mỗi hoạt động đó
còn những khía cạnh kỹ thuật, nghệ thuật cụ thể sẽ được trình
bày tại mục II.
(J) Đặt câu hỏi
Người xưa có câu: "Chuông kêu thử tiếng, người khôn thử
Icíi". Câu này hàm ý rằng để hiểu được một người thì phải thông
qua lời nói, sự phát ngôn, sự diễn đạt của anh ta/ chị ta. Trong
bối cảnh của bán hàng cá nhân, khi mà người bán đang đối diện
với người mua, đặc biệt là người mua thường giữ vai trò bị động,
người mua sẽ rất hiếm khi tự bộc lộ mình trước. Bởi vậy, muốn
để người mua phát ngôn và từ đó mà hiểu được họ thì phương
tiện hết sức quan trọng mà ngưòd bán phải sử dụng là các dạng
câu hỏi. Câu hỏi là kỹ thuật tiếp xúc tốt về mọi mặt, là phù hợp
để nắm bắt cảm xúc của khách hàng. Những lợi ích chủ yếu của
câu hỏi là:
- Để tìm hiểu, khám phá ngưòã khác;
- Lái quá trình truyền đạt thông tin vào quỹ đạo phù hợp với
kế hoạch và ý đồ của ta;
- Giành và duy trì quyền chủ động trong giao tiếp;
- Động viên tính tích cực của khách hàng để chuyển từ độc
thoại sang đối thoại;

175