Page 324 - Kỹ Thuật Bán Hàng

cần cho khách hàng thời gian để họ kịp chấp nhận
được sự thay đổi: tin mới không được dễ chịu cho
lắm, cần phải chấp nhận và quen với điểu đó.

Sự khiếu nại của khách hàng

Nói chính xác, khiếu nại không phải là một
cách từ chối của khách hàng. Khách hàng chỉ đưa
ra khiếu nại trưóc một sự kiện có thật và đã xảy
ra. Còn sự từ chổi của khách hàng xuất phát từ
những yếu tô' không chắc chắn, từ sự-séiiãi hoăc
thiếu hiểu biết của khách hàng. Tuy nhiên cách xử
lý các khiễu nại cũng -tương tự như cách xử lý với
các phản đốì của khách hàng.

KHÁCH HÀNG: - "Hàng giao cho tôi bị nhầm lẫn, sai
sót"
(Có thể sai sót do ghi nhầm hóa đơn hoặc người giao hàng
quên mất một ưu tiên đã được hứa dành cho khách hàng)
NGƯỜI BÁN HÀNG: - "Ô! Thế thì đáng giận thật.
Ngài làm ơn nói rõ xem chuyện đã xảy ra như thê
nào?" (đê khách hàng phân tích kỹ nhận xét của
mình)

Đương nhiên khách hàng sẽ trình bày vấn để
dưới dạng nghiêm trọng nhất. Họ sẽ cố gắng tỏ ra
hết sức khách quan và thuyết phục bạn rằng
những phàn nàn của họ là hoàn toàn hợp lý. Rõ
ràng họ không có trách nhiệm gì đổì với sai sót
trên và đồng thời họ cũng chứng tỏ mình hoàn

328