Page 261 - Đừng Cố Gắng Bán Hãy Giúp Khách Hàng Mua

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

trường hợp khách hỀưig dóng tềd khoản hoặc tất toán khoản
vay trưđc hạn có thể tù một số ly do tụ nhiên như:

■ Khách hàng chuyên sang sử dụng sản phẩm của bạn
bè, người thân.
• Khách hàng chuyển công tác, chuyển nơi sinh sống

■ Người phục vụ ròi ngân hàng...

Nhung đáng nói là phần lổn không phải tại khách hàng
mà chứih là do ngân hềưig, trong dó 3 ly do khá phổ biến là:

1. Thiếu nhát quán trong chính sách: Điều này dản đến
thiếu niềm tin, khách hèing rất khó yên tâm giao dịch
với ngân hàng nếu chùih sách thay đổi quá thường
xuyên nhung không có lợi cho khách hàng; Ví dụ, hạn
mUc đâ phê duyệt nhưng sau đó thì không giải ngân
cho khách hàng hay phí trả nợ trudc hạn lúc vay thì
áp dụng x%, thời gian sau tăng lên y%...

2. Không giải quyết phan nàn của khách hang: Phản
hồi của khách hềmg nhiều khi chưa được xem trọng,
người nhận phẻm hồi của khách hàng có khi không đủ
thẩm quyền giải quyết, nhung chảng có một quy trình
nội bộ hiệu quả tu khi nhận phểin hồi cho dến xử ly

phản hồi nên dản đến khách hàng chờ đợi trong bục
bội và cuối cùng là các phàn nàn đâ không dược giải
quyết kịp thời, hiệu quả.
3. Sự thò ơ cúa nhăn viên phục vụ: Thiếu quan tâm

267