Page 259 - Đừng Cố Gắng Bán Hãy Giúp Khách Hàng Mua

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

Khách hàng Việt Nam mang dậm yếu tố văn hóa vùng
mỉèn: khác biệt rất Idn và khá rõ ràng trong thói quen, hành
vi, vân hóa và tập quán tiêu dùng theo Bác - Trung - Nam.

Các yếu tố quyết định trong việc chọn ngân hàng để giao dịch
cũng khác nhau giũa khách hàng khu vực thành thị và nông
thôn hay giũa các phân khúc khác nhau... Do vậy, khó có một
chứih sách nào chung có thể làm hài lòng phần lớn khách
hàng. Ngân hàng và chừih cá nhân nguời bán phểd hiểu rất rõ
dặc thù vùng miền này thì mđi có thề xây dựng chũih sách và
chăm sóc tốt đuợc.

Tại sao khách hàng trung thành lại quan trọng?

Theo báo cáo của Ernst & Young đuợc trích dản trong
chuông 6 thì tỷ lệ thay đổi ngân hàng của khách hàng Việt
Nam tuơng đuơng 70%! Hảy hình dung, nếu cú 10 khách
hàng mà mất dến 7 nguời thì tổn thất cơ hội sẽ là quá lổn đối
với ngân hàng. Bởi vì chúng ta cang biết là chi phí tìm kiếm
một khách hàng mối tốn gấp 5 làn chi phí làm hài lòng khách
hàng hiện tại. Có nhũng thời điểm mà chi nhánh giải ngân

mới đuợc 10 tỷ nhung khách hàng hiện hũu trả nợ truđc hạn
đến hơn 15 tỷ cang không phải là hiếm (tăng truồng âm) -
khi đó chi phí bán hàng, quản ly và rủi ro... đi kèm là khá
dáng kể.
Chứih vì vậy, việc gia tăng mức độ gán bó và trung thành

cùa khách hèmg là rất ỹ nghía, nó giap ngân hàng tiết kiệm
chi phí và gia tăng thị phần, lợi nhuận.

265