Page 260 - Đừng Cố Gắng Bán Hãy Giúp Khách Hàng Mua
P. 260
ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA
Thêm nũa, một số liệu thống kê được trích dản trong
báo cáo nội bộ của ngân hàng ANZ cũng cho thấy ràng tăng
2% trong tỷ lệ khách hàng trung thành có hiệu quả lọi nhuận
ngang cát giảm 10% chi phí và thông thuờng khách hàng
trung thèmh mua nhiều hờn gấp 3 lần so vổi khách hàng văng
lai.
Nhũng điều đó giải thích tại sao việc làm cho khách hàng
hiện tại hài lòng và tiếp tục sủ dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng là rất quan trọng! Ví dụ một khách hỀmg vay mua
bất động sản số tiền 1 tỷ dồng, vdi biên dộ lợi nhuận NIM (Net
Interest Margin) giả sủ 3% - trong suốt vòng đời khoản vay 25
nảm - riêng khách hàng này sẽ mang lại cho ngân hèmg xấp
xỉ 750 triệu đồng thu nhập (túih tròn: 1 tỷ X 3% X 25). Nếu vì
một số ly do, sau 2 nàm khách hàng không hèũ lòng vổi dịch
vụ của bạn nên chuyển sang ngân hàng khác. Khi đó, ngân
hàng sẽ mất đi 690 triệu đối với khách vay này và đồng thời
tốn chi phí đáng kể dề tìm khách hàng mói thay thế.
Chua kể là khi bạn mất di một khách hàng, có khả năng
bạn cũng mất luôn nguời thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ.
Nên nhđ ràng: “A happy customer tells a friend; an unhappy
customer tells the ivorld” - Một khách hang hai Vong sẽ nói vói
một người bạn; nhưng một khách hừng không hài lòng sẽ nói
cho cá thế giỗi!
w sao chúng ta m át khách hàng?
Có nhiều ly do khiến ngỀUi hàng mất khách hỀing, các
266
