Page 296 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng

Chuons 6. Quan ly tri thiic khach hang

doanh nghiep. Khi AT&T khong nghng md rong cac hinh
thiic phuc vu khach hang, cap quan ly cua ho hieu rang, tinh
phiic tap va rui ro trong nganh thong tin cua cong ty nay
ngay mot tang. Vi nguyen nhan nay, hinh thiic phuc vu
ngiidi tieu dung cua AT&T dtidc tap trung trtidc tien vao nhu
cau cua khach hang, sau do tiing btidc tung ra cac hinh thtic
phuc vu khac td't hdn nha canh tranh de dap ting nhu cau
cua khach hang. Hien nay, AT&T dat trong tam kinh doanh
vao viec thie't lap quan he khach hang, ddng thdi cd' gang gan
bo lau dai nhting quan he khach hang nay, chii khdng chi la
ban san pham cho khach hang.

Vdi 76 trieu khach hang hien cd va hang trieu khach
hang tiem nang ctia AT&T, viec thiet lap quan he khach
hang nha't dinh khien ngtidi ta tha'y khd ma lui btidc. Cong
sti thay ddi thd chat doanh nghiep cua AT&T, cung lam tang
tinh thach thtic cua viec thie't lap quan he khach hang. Trong
cudc canh tranh kich het, ho khdng the khdng bao ve vi tri
lanh dao da thie't lap trong thi trtidng dien thoai dtidng dai
ban dau, vi vay ho cung cap mdt thtic ddn chinh hdp, bao gdm
dien thoai dtidng dai, dien thoai ndi hat, goi va nhan qua
mang qud'c te, dien thoai di ddng va dich vu cap, khach hang
cd the tuy theo nhu cau cua minh de ltia chon dich vu thdng
tin can thie't trong thtic ddn. AT&T cd ngudn thdng tin chinh
xac ung hd quyet sach cua ho. Muc tieu ctia ho la van dung
nhting thdng tin lien quan de'n khach hang nay, de md rdng
phtidng an giai quye't chung ve phtidng dien cung cap san
pham va thdng tin cho khach hang dac biet. The la trong
trtidng hdp nay, ho phai tim hieu rd xem cd nhting khach
hang hien cd va khach hang tiem nang nao cd the sti dung
ikh vu thdng tin chinh hdp cua cdng ty nay, va trong nhting

295