Page 295 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng

Rghe thuat quan If khach hang

21. THE NAO LA TRI THUC KHACH HANG MANG TINH DU/DOAN?
Tri thiic khach hang mang tinh dti doan chinh la sii
dung cong cu va phtidng phap phan tich marketing chuyen
mon cua thi triidng, de du doan nhu cau va phan dng cua
khach hang.
Trong qua trinh doanh nghiep tim kiem nhu cau cua
khach hang, tri thdc khach hang mang tinh du doan dong
vai tro rat quan trong. Khoa hoc marketing tUdng tti ciing
chiem vi tri rat quan trong trong qua trinh quan ly tri thdc
khach hang. Vdi nguon thong tin hien co hoac sd lieu thu
dtidc qua nghien cdu, la cd sd quan trong va khong the thieu
de chung ta thiet lap tri thdc khach hang mang tinh dti doan.
Ma tri thdc khach hang mang tinh dti doan, chinh la van
dung phtidng phap phan tich de dti doan nhu cau va phan
dng cda khach hang.
Hinh thdc phuc vu ngtidi tieu dung cua AT&T chinh la
vi du chdng minh tot nhat ve van de, doanh nghiep van dung
tri thdc khach hang mang tinh dti doan, de danh gia lai
chien ltidc cua quan he khach hang.
Bien phap cat bd va quan ly chat che nganh tin hieu vo
.uye'n cua chinh phu lien bang, khien AT&T cd nhflng
chuyen bien kich tinh trong linh vtic canh tranh. Hien nay,
nha canh tranh cua AT&T da khdng chi la nhdng nha kinh
doanh dien thoai dtidng dai nhti MC, Shipulin,... Cac nha
canh tranh khac bao gdm: td chdc kinh doanh mang tinh khu
vtic cua cdng ty Bell, cdng ty cap dien, hoac tham chi la cac
nganh sti nghiep cdng cdng, deu mud'n cung ca'p cho khach
hdng sti phuc vu thdng tin chinh the.
Trong mdi trtidng mdi ndy, AT&T bat dau tap trung tin
hieu nhu cau khach hang, ddng thdi xay dting ttidng lai cua

294