Page 288 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 288
Chuonfl 6. Quan ly tri thiic khach hanfl
Co bao nhieu hanh vi mua sam cua khach hang chia tren
sii can nhac bang ly tri, lai co bao nhieu nhan to' den tit tinh
cam? Day la dieu can suy nghi khi chung ta ddi mat vdi quan
he khach hang.
De thie't lap quan he va gan bo phUdng thdc lien ket
chinh xac, chdng ta phai chiem bao nhieu vi tri trong tri nhd
ciia khach hang? Nhan thdc sau sac tam ly cua khach hang
nhii the nao? Cau tra ldi cua nhdng van de nay chinh la,
doanh nghiep ltia chon va xac dinh khach hang cua hp nhu
the nao, da cung cap cho khach hang bao nhieu gia tri, va
doanh nghiep dong vai tro gi trong qua trinh dat dtidc muc
tieu cua khach hang. Chdng ta gia thie't chdc nang cua moi
khach hang (bao gom ngtidi tieu ddng hoac nha kinh doanh
thtic te), deu la the ket hdp co ly tri va tinh cam nhti ca nhan
trong xa hpi, vay chung ta phai tao tri thdc khach hang trong
tang nao (ly tri hoac tinh cam)?
Tiep theo, chung ta phai suy nghi xem hinh thai cua san
phim hoac sti phuc vu co hinh thai thtic chat, va kho dtipc
quan sat hay khong? Hay san pham hoac sti phuc vu co dp co
the nhin tha'y cao? Cd mot quy tac chung noi nhti the nay:
Khi nhan to' tinh cam trong hanh vi mua sim cua khach
hang chien ty le cang nhieu, chung ta phai di sau hdn vao tri
thdc khach hang. Dddng nhien, mdc dp cua nhan td tinh cam
co the vi thupc tinh cua dd'i ttidng khach hang khac nhau
hoac sti phan chia thi trtidng rieng biet ma co sti sai khac,
hdn nda neu san pham hoac sti phuc vu ma doanh nghiep
cung cap ttidng do'i mang tinh thtic chat, hp cang co cd hpi ldn
hdn de quan sat nhu cau cda khach hang.
287
