Page 166 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 166
Chuong 3. To hgp khach hang
hang, nhu cau tiem nang hien tai va tilting lai cua moi khach
hang.
Ngan hang Wachovia co ke hoach dtia vao 3 giai doan de
tien hanh chien ltidc quan he mdi. Dau tien, ho dinh vi va
chinh hdp lai mang ludi kinh doanh, bao gom ngan hang chi
nhanh, may nit tien tti dong va trung tam tti van de thtic
hien trtidc mo hinh dtidng phan ting tiep xuc vdi khach hang
hien cd va ttidng lai. Khach hang sti dung cac con dtidng khac
nhau de tiep xuc vdi ngan hang la rat tdt, gitia cac nhdm cd
ldi ich khac nhau thi se khac nhau, tham chi khach hang
cung thudc mdt nhdm cung se cd diem khac nhau.
Do con ngtidi ngay cang cd the thich nghi vdi cac thanh
ttiu khoa hpc ky thuat mdi, do do cting vdi sti thay ddi cua
thdi gian con dtidng tiep xtic gitia khach hang va ngan hang
cung se thay ddi.
Nhti da ndi d tren, chting tdi dti kien sd lan giao dich cua
mdi khach hang vdi ngan hang nhat dinh se tang nhting td
hdp phtidng thtic giao dich lai khdng thay ddi, dieu nay cd the
nhin thay tti sd dd tren. Chung tdi dti doan den nam 2000, ti
le phan tram sd' lan giao dich qua nhan vien ngan hang xti ly
se tti tren 2/3 giam xudng cdn 40%; cdn nhting giao dich qua
dien thoai hoac dien tii (may tti dpng hoac may tinh ca nhan)
thi se tang gap hai ldn. Do ngan hang sti dung nhan vien
phuc vu dti kien se tiep tuc hien thtic cdn tdn tai nen cd kha
nang se lam cho nhting ngtidi mong mudn ta't ca nhting ngan
hang chi nhanh se bien mat do dien tti hoa cam tha'y ky la.
Khoang 76% khach hang vdn sti dung dich vu ngan hang chi
nhanh theo thdng le cii (binh quan mdi thang khoang 2,5
lan), cdn nhting khach hang cd dac trting thdng ke nhan
165
