Page 163 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng

Rghe muar quan ly hhach hang

khich khach hang co the thong qua nhan vien nay de giai
quyet moi chuyen. Tuy nhan dupe stf don nhan cua khach
hang nhUng cung cap dich vu ca nhan cho m6i khach hang la
rat dlt do. Ngan hang Wachovia ngtfdc lai lai vi the ma trd
thanh ke hi sinh dtfdi hinh thu'c thanh cong nay. Khach hang
thich tiep xuc v6i quan niem nay, nhu'ng nhan vien phuc vu
ca nhan lai thay rang hp bi han che trong mdi quan he khach
hang trong tat ca cac tang cap khac nhau, phai giai quyet
nhiing cong viec co tinh thong le, nguyen tic cho khach hang.
Nhlm dinh ra chien ltfdc mdi tren chien liidc moi quan
he khach hang, Wachovia da xay diing tri thiic khach hang
de chinh hdp ky thuat lien ket cua khach hang (Dinh nghia
rpng bao gom chi nhanh va ngiidi quanly quan he, may rut
tien tii dpng va trung tam ttf van...) va kinh te hpc khach
hang. Ma nhan to' thiic day chie'n ltfpc quan he mdi nay lai la
trung tam hoa gia tri quan he khach hang, nhiing khach
hang da dang khac nhau trong tap the kiem dtfdc ldi nhuln
va stf thay ddi gitfa nhu ciu dai han va tinh hinh khach hang
dtfdc nhan biet qua phtfdng phap hpp ly nhiing lai co the dii
doan dtfdc.

17. LAM THE NAO DE Stf DUNG TIN TUC KHACH HANG OE* PHAN
TlCH?

Gia tri quan he khach hang ciia ngan hang ri t tap trung.
Trong vi du cua Wachovia, 10% khach hang dau tien chiem
khoang mpt nda so' thu nhap va ldi nhuan doanh nghiep cua
ngan hdng nay, 30% khach hang 16n dau tien chiem hdn 3/4
tdng lpi nhuan. Hien ttfdng tap trung hoa gia tri cao d6
da din den ldi nhu£ln cua phin ldn khach hang la kh6ng

162