Page 163 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 163

Rghe muar quan ly hhach hang

            khich khach hang co the thong qua nhan vien nay de giai
            quyet moi chuyen. Tuy nhan dupe stf don nhan cua khach
            hang nhUng cung cap dich vu ca nhan cho m6i khach hang la
            rat dlt do. Ngan hang Wachovia ngtfdc lai lai vi the ma trd
            thanh ke hi sinh dtfdi hinh thu'c thanh cong nay. Khach hang
            thich tiep xuc v6i quan niem nay, nhu'ng nhan vien phuc vu
            ca nhan lai thay rang hp bi han che trong mdi quan he khach
            hang trong tat ca cac tang cap khac nhau, phai giai quyet
            nhiing cong viec co tinh thong le, nguyen tic cho khach hang.
                Nhlm dinh ra chien ltfdc mdi tren chien liidc moi quan
            he khach hang, Wachovia da xay diing tri thiic khach hang
            de chinh hdp ky thuat lien ket cua khach hang (Dinh nghia
            rpng bao gom chi nhanh va ngiidi quanly quan he, may rut
            tien tii dpng va trung tam ttf van...) va kinh te hpc khach
            hang. Ma nhan to' thiic day chie'n ltfpc quan he mdi nay lai la
            trung tam hoa gia tri quan he khach hang, nhiing khach
            hang da dang khac nhau trong tap the kiem dtfdc ldi nhuln
            va stf thay ddi gitfa nhu ciu dai han va tinh hinh khach hang
            dtfdc nhan biet qua phtfdng phap hpp ly nhiing lai co the dii
            doan dtfdc.



            17. LAM THE NAO DE Stf DUNG TIN TUC KHACH HANG OE* PHAN
            TlCH?

                Gia tri quan he khach hang ciia ngan hang ri t tap trung.
            Trong vi du cua Wachovia, 10% khach hang dau tien chiem
            khoang mpt nda so' thu nhap va ldi nhuan doanh nghiep cua
            ngan hdng nay, 30% khach hang 16n dau tien chiem hdn 3/4
            tdng lpi nhuan. Hien ttfdng tap trung hoa gia tri cao d6
            da din den ldi nhu£ln cua phin ldn khach hang la kh6ng

            162
   158   159   160   161   162   163   164   165   166   167   168