Page 166 - 1001 Cách Giữ Chân Khách Hàng

- Khi bạn nhận được lời phàn nàn từ phía một
khách hàng thì bạn không nhận được từ 26 người
khác.
- Nếu như bạn giải quyết nhửng phàn nàn ấy
nhanh chóng thì có tới 96% khách hàng sẽ quay lại.

CỬA HÀNG BÁCH HÓA (XIERSI)

Đôi khi, sự phục vụ khách hàng mang tính đền
bù cũng đành phải chịu thiệt hại. Một khách hàng
viết thư đến phàn nàn bộ phận bán hàng của công
ty rằng: Ông ta mua một cái tủ lạnh tại chi nhánh
của công ty, phát hiện ra tủ lạnh có vấn đề, nhưng
lại không biết sửa chữa như thế nào. Do không thể
liên lạc với vị khách hàng này qua điện thoại, nên
công ty dùng biện pháp gửi qua bưu điện, thông tin
về một đường dây riêng của bộ phận phục vụ khách
hàng trên toàn quốc do vị khách hàng này biết, mòi
ông ta trực tiếp gọi điện đến khiếu nại. Kết quả là
vấn đề cánh cửa tủ lạnh đã được giải quyết triệt để.
Vị khách hàng này đã được đổi một chiếc tủ lạnh mới
và hoàn hảo khác.

CỬA HÀNG CHI NHÁNH VẾ Đ ổ DÙNG GIA ĐÌNH HOME
DEPOT

Home Depot là một chi nhánh sửa chữa đồ dùng
gia đình lớn nhất toàn nước Mỹ. Có một lần, khách
hàng đá trả 1200 đô la Mỹ để đặt làm một bộ cửa,

167