Page 239 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng

Rghe rhuar quan ly Khach hang
khoa hoc ky thuat thong tin de xay dtfng quan he khach
hang co gia tri hdn. Dtfdng nhtf ta't ca cac doanh nghiep 16n
dtfng vi tri trtfdc 500 (90%), deu thu thap va truyen phat
thong tin co lien quan den khach hang, thong qua stf thuc
day phuc vu khach hang, nhtf trung tam ttf van khach hang,
dtfdng day khach hang chuyen phan nan hoac dtfdng day
nong khach hang, cuoc tiep xuc gitfa nhan vien chuyen
nghiep vdi khach hang,...
Tuy nhien cd mdt bd phan doanh nghiep (67%) da nhan
dtfdc thdng tin khach hang thdng qua hinh thtfc gdi E-mail
trtfc tiep, nhtfng trong dd lai chi cd phan nda doanh nghiep
biet tich ctfc stf dung ky thuat marketing qua dien thoai de
thu thap thdng tin cua khach hang.

Cho du phan ldn doanh nghiep thdng qua cac phtfOng
phap de duy tri cudc tiep xuc vdi khach hang (vi du: nghien
cdu marketing, hd sd kho dtf lieu cua ddi nghiep vu, he thdng
quan tam den khach hang,...), rat nhieu doanh nghiep cung
gianh dtfdc thdng tin cua khach hang cac diem tiep xuc khac
nhau cda cudc tiep xuc vdi khach hang. Tuy nhien, chi cd 1/3
doanh nghiep (30%) cd the gianh dtfdc thdng tin khach hang
trong tat ca. cac cudc tiep xuc vdi khach hang. Cdn khoang
1/6 (16%) doanh nghiep, chi van dung ba hoac dtfdi ba hinh
thdc sau day de thu thap thdng tin cua khach hang.

Sau khi gianh dtfdc thdng tin khach hang, da so ngiidi
trong nhtfng doanh nghiep nay deu cd' gang chinh hdp lai
nhdng thdng tin nay, va thiet lap stf nhan thdc hoan chinh
ve khach hang. Ndi chung, he thdng thdng tin khach hang
hien cd cua da sd doanh nghiep, khdng phd hdp de phat trien
quan diem hoan chinh cd hen quan tdi khach hang. De phat
trien nhu cau, ham mud'n, gia tri cd lien quan den khach

238