Page 64 - Bầu Trời Không Có Chỉ Màu Xanh

Vị trí văn phòng của tôi cũng cho phép bất kể khách
hàng nào muốn gặp trực tiếp cấp lãnh đạo cao nhất của
khách sạn. Vì tôi quan niệm rằng tất cả những lời than
phiền đều bổ ích và nó cho khách sạn một cơ hội để sửa
sai. Nguy hiểm nhất là khi khách hàng không hài lòng
và âm thầm bỏ đi.

Cũng nhờ văn phòng nằm ngay tiền sảnh nên tôi mới
biết và nắm rõ trường họp của một vị khách nước ngoài
mà lần đầu tiên và duy nhất tôi quyết định từ chối phục
vụ. Lý do là vị khách này thường xuyên có những lòi nói
xúc phạm đến đội ngũ nhân viên của tôi trong một thời
gian dài. Có lúc nghe đến tên ông là nhân viên phải khiếp
sợ và né tránh. Do đó, tuy đây là một khách hàng thuộc
loại VIP (ở dài hạn và thanh toán rất đúng hẹn) nhưng
cuối cùng tôi cũng phải đành từ chối phục vụ. Dĩ nhiên
việc này chỉ xảy ra sau bao nhiêu nỗ lực của bản thân
tổng giám đốc, bao gồm cả việc gặp mặt nói chuyện hay
viết thư nhắc nhở một cách lịch sự nhất cho phép. Tôi
rút ra một kinh nghiệm là câu “khách hàng luôn luôn có
lý” không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt là khi khách
hàng trở nên “vô lý” một cách thô bạo.
Vào thòi cao điểm của khủng hoảng kinh tế, tôi đứng
trước một thử thách cực kỳ khó khăn: phải cắt giảm biên
chế, khoảng 30% tổng số nhân viên theo yêu cầu của Hội
đồng Quản trị, cũng là xu thế chung của thời bấy giờ. Đa
số nhân viên đều là nhân viên thâm niên, có thời gian
gắn bó nhiều năm với khách sạn thì việc cắt giảm như

64 • Bâu trời không chi có màu xanh