Page 49 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 49
Rghe thuat quan ly hhaeh hang
Chu tich hoi ddng quan tri cua cong ty nay ong Marshall
Pressler, gia dinh rang diem mau chdt cua viec thu dtfdc ldi
nhuan ldn hdn khong nam d viec thu hut dtfdc nhieu xe den
rua hdn ma la d chd thu hut dtfdc nhieu khach cd gia tri den
rda xe hdn.
Ong phat hien ra rang, ltfdng ngtfdi di rtfa xe cd sd ltfdt
rtfa xe mdi nam va chi phi cho mdi lan rtfa xe khdng giong
nhau. Gdn nhtf la 1/2 so' ngtfdi nay cd so ltfdt den trung tam
rtfa xe mdi nam it hdn mdt lan, mdt ntfa cdn lai thi thtfdng
xuyen den trung tam rtfa xe. Nhtfng khach rda xe cd tan sd
den rtfa xe thap lai chiem ti le ldn khien cho stf phan bdcua
khach den rda xe lech ve mdt ben. Tinh trang nay kha la
dien hinh trong cac nganh dich vu nhtf la benh vien, nha
hang an udng va hieu giat la, bdi vi da sd' nhdng ngtfdi tieu
thu cd tan sd tha'p thtfdng deu gay anh htfdng den so ltfdng
khach hang.
Chi nhin nhtfng so lieu nay cung khien cho ngtfdi ta cam
tha'y cac trung tam rtfa xe truyen thdng nen lay viec md rong
kinh doanh vdi ta't ca. cac khach hang lam phtfdng htfdng cd
gang, sach ltfdc kinh doanh nay cd ly le cua nd, cudi cung moi
nam cd 1/2 sd ngtfdi cd sd ltfdt den trung tam rda xe khdng
den mot lan.
Tuy nhien kinh nghiem chi ra rang, nhdng ngtfdi khdng
thtfdng xuyen riia xe dudng nhtf lai rat khd thay ddi hanh vi
tieu thu cua ho.
Nhin td cac tai lieu ve quan diem gia tri md'i quan he vdi
khach hang cd the tim dtfdc mdt sach ltfdc cd ich ldi hdn.
Nhtfng khach hang it den nha't hay la nhdng khach hang it
khi den chiem tren 75%, nhtfng tren thtfc te tdng sd' ltfdt tieu
48
