Page 45 - Nghệ Thuật Quản Lý Khách Hàng
P. 45
Rghe Hiuat quan ly hhaeh hang
duy tri mdi quan he vdi khach hang phai keo dai lau hdn mdc
thdi diem ma mile ton that va mile thu ve can bang nhau.
Dieu nay cung vo cung quan trong.
Mot khi da tao dtfng mdi quan he vdi khach hang thi
phai tinh toan, danh gia mile chi phi dau tit cho viec phat
trien va duy tri mdi quan he vdi khach hang dd, va phai so
sanh vdi mile thu ve ngoai quy dinh cd the dat diidc, thdng
thudng nhiing phan thu dtfdc ngoai quy dinh nay khdng hien
ra rd rang. Nang cao mdc tang them cua gia tri thu dtfdc tii
mdi quan he vdi nhdng khach hang da cd bang vdi gia tri
tinh hien tai cua liiu ltfdng tien mat phu them thu dtfdc td sd
nam tang trtfdng trong thdi ky duy tri mdi quan he vdi khach
hang. Neu xet ve ti le gitf chan khach hang, thi stf tang them
cua nhtfng gia tri cd lien quan cua md'i quan he cd the se trd
thanh nhdng chi dan sai lam cho doanh nghiep, nhtf la d
trong vi du dtfdi day, ti le gid chan khach hang bang sd
nghich dao cua mdt trtf di thdi gian duy tri mdi quan he vdi
khach hang.
Neu ndi cd sd binh quan ctf 10 nam mot khach lai co
chuyen bien mdi, sau dd mdi nam se mat di 10% khach hang.
So' nghich dao cua 10 la 1/10 hay la 10%, day chinh la ti le
khach hang bi mat di, ti le gid chan khach hang binh quan la
mdt trd di ti le khach hang bi mat di, trong vi du nay ti le do
bang 90%.
Rat rd rang, neu ti le gid chan khach hang tang them 5%
thi se tang them gia tri md'i quan he thtfc chat, nhtfng se
tang dtfdc bad nhieu? Ti le gid chan khach hang tang 5% thi
se nay sinh rat nhieu kha nang.
Vi du: ne'u thdi gian duy tri md'i quan he binh quan tang
td 4 nam len thanh 5 nam, thi se ttfdng dtfdng vdi ti le giii
44
